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커머스의 영원한 숙제
"어떻게 하면 소비자에게 더 좋은 가치 제안을 할 수 있을까?"
"고객이 정말 필요로 하는 제품만을 엄선해서 직&간접적 체험을 제공할 수 있을까?"
"판매자적 관점을 벗어나서 고객이 정말 필요로 하는 정보와 공감대로 소통할 수 있을까?"
커머스 시장에서 모두가 공통적으로 고민하는 포인트이며, 인플루언서 커머스가 가장 앞서서 해답을 제시하고 있는 영역입니다.
구매전환율 10% (vs 이커머스 평균 1%), 이게 가능해?
인플루언서 커머스에서는 판매자 소비자의 경계가 모호해집니다. 쌍방향 소통을 기반으로 전통 커머스에서는 브랜드나 기업이 주인공이었던 것과 달리 고객이 주인공이자, 상담사이자, 판매자로서의 기능을 수행하죠. 뷰티셀렉션은 특유의 인사이트와 업무 방식으로 고객들과의 강력한 교류와 공감을 이끌어낼 수 있었고, 이에 따라 기존 업계에서는 존재할 수 없는 수준의 구매전환율 10%(vs 1%), 고객 재구매율 80%(vs 30%), 반품율 0.5%(vs 20%)이라는 초월적 차이를 지표로 보여주며 커머스의 새로운 패러다임을 제시하고 있습니다.
(괄호 수치: 기존 온라인 커머스 평균 수치)
이처럼 전에 없었던 커머스를 세상에 업계의 최전방에서 인플루언서와 고객, 시장을 연결하는 사람들이 있습니다. 1부에서는 Influence Commerce 팀의 두 파트장님을 만나 포지션과 시장에 관한 이야기를 들어보겠습니다
’넓게 보면 사업개발 + PM + 브랜딩 + 마케팅 + 데이터 분석으로 업무가 구성 되어있죠. 시장의 변화를 캐치해서 기존에는 없던 전략을 빠르게 수행하기 위해 새로운 접근을 하는것이 늘 저희의 1순위 목표에요’
Q) 안녕하세요 두 분 모두 인플루언서 커머스 업계의 실무를 꽤 하신 걸로 알고있어요. 같은 시장 내에서 뷰티셀렉션으로 옮겨오신 이유는 무엇일까요?
김OO: 안녕하세요, 저는 몇몇 유명 인플루언서와 함께 SNS 커머스 시장에서 운영 업무를 진행하다가 인플루언서 커머스 시장에서 Account Manager로 1년 정도 일했어요. 이후 뷰셀에 합류한지는 어느새 1년 반이 넘어가네요.
타사 경험과 인플루언서 입장에서의 운영도 경험해보며 다양하게 고민했는데 뷰셀을 선택했던 가장 결정적인 이유는 뷰셀이 제일 정직하고 체계적으로 일을 하고 있었다는 점, 특정 1-2인 대형 인플루언서에만 의존하지 않고, 좋은 제품을 정직하게 소개하겠다라는 저희의 비젼에 공감하여 장기적 관점으로 함께하는 인플루언서들과 일한다는 점, 영업/판매보다 제품력을 기반으로 고객경험에 중심을 둔다는 점이었어요. 제품 퀄리티나 가격은 기본이고, 시장이 커져가는 과정이라 유통이나 고객 대응, 인플루언서와 협업하는 체계 등 부족한 부분이 꽤 있거든요. 그런 면에서 뷰티셀렉션은 프로다운 느낌을 많이 줬었죠.
▲ 성장하는 인플루언서 커머스 시장에 적절하게 대응하는 뷰셀의 방식
함께 하는 동료분들이 우선 젊지만 나름대로의 굵직한 이력과 필수적인 인사이트를 갖춘 분들이었던 점도 좋았죠. 제 포지션 특성 상 기업의 최전방에서 업무를 하게 되는데 주먹구구식으로 때우는 방식은 정말 피곤하거든요. 그런 면에서 Growth, Data, BM, Marketing, Tech, SCM 등 체계와 지원이 확실하겠다는 느낌을 받았죠. 지금도 회사 규모와 인재풀이 늘어날수록 점점 제 손에 고급 무기들이 탑재되어가는 기분이에요.
황OO: 안녕하세요, 저는 뷰티셀렉션에서는 현재 7개월 째 근무하고 있어요. 커머스 관련 업은 총 5년 정도 한 것 같네요. 커머스 쪽 분야에서 인플루언서를 활용한 단발적인 마케팅 경험을 시작으로 점차 인플루언서 커머스 시장 자체에 대한 관심을 키워갔고 유망하다고 판단해 이직을 고려하고 있었죠.
저는 당시 인커시장에 대해서는 러프한 상황이었는데 미팅을 통해서 마음을 굳히게 되었어요.
현 CCO이자 당시 대표셨던 미화님과 이야기를 나누면서 인플루언서와 커머스 시장, 그리고 마케팅의 큰 흐름에 대해 갖고 계셨던 인사이트에 매료됐죠. 빠르게 성장하는 이 시장에서 어떤 시스템의 본질에 집중해야 결국, 더 높게 빠르게 나아갈 수 있는지에 대한 비전이 분명하셨거든요.
그리고 이미 회사가 인플루언서 커머스 시장에서, 아니 커머스 업계 전체에서 말이 안되는 수준의 고객지표를 내고 있다는 점에 깜짝 놀랐었어요. 10%가 훌쩍 넘는 구매전환율, 반품율 0.2%라고 하시더라구요. 이커머스에서는 구매전환율 2~3%, 반품율이 10%만 되어도 준수하다고 생각했는데 도대체 어떻게 고객을 설득하고 구매하게 만드는걸까 라는 생각이 들었죠. 그런데 사실 설득도 구매도 아니었어요, 고객과 판매자의 경계를 아예 없에버리고 브랜드와 고객이 커머스 역사에 없는 깊은 관계를 맺으니 이러한 결과를 만들어 낼 수 있었죠. 근본적인 관점 자체가 다르다는 걸 경험한 것 같아요.
내부적으로 신규 사업을 계속 준비하고 있다는 이야기들도 흥미로웠던 것 같아요. 김파트장님 말씀처럼 사내엔 홈쇼핑부터 오프라인 오픈커머스까지 다양한 채널 경험이 풍부한 분들로 가득하다는 점도 재밌었구요. 결과적으로 태동하는 인플루언서 커머스 시장에서 단순히 공동구매에서 그치거나 소수 인플루언서에 매몰되지 않고 더 많은 경험을 할 수 있으리라 판단해 합류하게 됐죠.
Q) 합류하신 이후의 실무는 어떤 식으로 진행하셨나요? 인플루언서 커머스 시장에서의 특별함, 그리고 일반적인 유통 업계의 AM 포지션과의 차이는 어떤 부분이 있을지도 궁금하네요
황OO: 뷰셀 ICM은 '트렌드 최정점에 있는 커머스 전략 컨설턴트' 라고 이해하셔도 좋을 것 같아요. 인플루언서는 저희에게 판매/광고 채널임과 동시에 가장 스마트하고 날카로운 고객이기도 하거든요. 이분들을 저희 브랜드의 진심 Fan으로 만들지 못하면 다른 고객들도 설득할 수가 없어요. 기획단계에서부터 이들 모두에게 사랑받는 제품/브랜드가 될 수 있는 전략을 짜야하죠.
저희와 함께 작업하시는 인플루언서분들을 내부적으로 '셀러'라고 칭하는데, 셀러 한 분 한 분이 곧 하나의 기업이기도 해요. 그래서 사람간의 관계가 기반이 되지만 결국 굉장히 데이터 기반의 판단이 필요한 경우가 많죠. 넓게 보면 사업개발 + PM + 브랜딩 + 마케팅 + 데이터 분석으로 업무가 이루어 졌다고도 얘기할 수 있겠네요. 항상 상황에 가장 적합한 방식을 찾아 액션하려고 해요. 시장의 변화를 캐치해서 전달하기 위해 레퍼런스 서치를 하기도 하고, 아예 기존에는 없던 전략을 수행하기 위해 새로운 데이터 분석을 하기도 하죠. 때때로 그 과정에서 셀러들과 어려운 대화를 풀어내야 하는 경우도 물론 있지만요
▲ 더 나은 전략 생성을 위해 데이터를 기반으로 여러 요소와 기준들을 분석해 진행한다
김OO: 통상 타사의 영업관리직, AM이 저희와 유사한 성격이죠. 하지만 같은 시장이어도 인플루언서와의 '소통 창구' 역할 정도를 담당하는 경우가 많아요. 극단적으로는 제품만 전달하고 피드 올려달라고 한 뒤 매출만 추산하는 식으로 일을 진행하는 기업들도 있죠. 반면에 뷰티셀렉션의 ICM 업무는 더 전략적 사고가 필요해요. 여러 상황을 가정해서 깊게 들어가 분석하고 적극적으로 제안하는 식이죠.
단순히 많은 인플루언서들을 빠르게 돌려서 수익을 낸다! 라는 타사의 접근과 달리 어떻게 브랜드와 고객의 관계를 깊게 만들지를 영향력있는 고객의 대리인들과 함께 고민하는 파트너쉽의 성격이 강하죠. 동시에 제품을 고객에게 올바르게 알리기 위해, 소비자가 처음부터 끝까지 만족할 수 있도록 모든 여정을 전문적으로 함께 해요. 고객의 방문 및 구매 지표부터 인플루언서의 행동으로 인해 발생되는 다양한 데이터를 바탕으로 최적의 결정을 내리는 것이 ICM의 실무라고 볼 수 있을 것 같아요.
▲ 셀러의 액션에 따라 달라지는 반응값으로 지속적인 테스트를 반복, 더 나은 방향을 도출한다.
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